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        2月8日下午，上海藍(lán)生腦科醫(yī)院投資股份有限公司（以下簡稱藍(lán)生腦科）第二屆護(hù)士長核心能力培訓(xùn)（天佑班）授課在天佑醫(yī)院國際會(huì)議廳舉辦。本次培訓(xùn)特別邀請藍(lán)生腦科副總裁葉文琴教授前來授課。這是藍(lán)生腦科護(hù)士長核心能力培訓(xùn)系列課程的第八講。公司旗下上海市內(nèi)的醫(yī)院護(hù)理部主任和護(hù)士長參加現(xiàn)場學(xué)習(xí)，四川藍(lán)生腦科醫(yī)院、蘇州藍(lán)十字腦科醫(yī)院、慈溪藍(lán)十字腦科醫(yī)院護(hù)士長線上聽課。

        據(jù)介紹，藍(lán)生腦科從2022年9月初啟動(dòng)“第二屆護(hù)士長核心能力培訓(xùn)”，并制訂了詳細(xì)計(jì)劃和實(shí)施方案，先后邀請了復(fù)旦大學(xué)附屬第五人民醫(yī)院施勁東教授、樹蘭（杭州）醫(yī)院馮志仙教授等多位專家前來講學(xué)和交流，參加培訓(xùn)的護(hù)士長和骨干已近1000人次，提升了旗下醫(yī)院護(hù)士長專業(yè)技能、管理能力，有效促進(jìn)了醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵建設(shè)。

        在本次培訓(xùn)中，葉文琴教授作《醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系構(gòu)建與實(shí)施》主題分享，圍繞藍(lán)生腦科在優(yōu)質(zhì)服務(wù)工程的指導(dǎo)思想、組織領(lǐng)導(dǎo)、實(shí)施辦法、評價(jià)獎(jiǎng)勵(lì)等多個(gè)方面進(jìn)行了詳細(xì)闡述，并結(jié)合臨床實(shí)踐解答了“為什么要開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)”以及“優(yōu)質(zhì)服務(wù)怎么做”等具體問題。

        葉文琴教授介紹，2019年，藍(lán)生腦科正式啟動(dòng)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動(dòng)”，成立了優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組、優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作小組，建立完整的組織體系，制定了一套科學(xué)的方案和一系列評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，通過“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動(dòng)”打造具有一定社會(huì)影響力的服務(wù)品牌，提升醫(yī)院核心競爭力。一直以來，公司踐行“視責(zé)任為財(cái)富，品質(zhì)為尊嚴(yán)”的核心價(jià)值觀，倡導(dǎo)“滿意是基礎(chǔ)，感動(dòng)是目標(biāo)”的服務(wù)理念，做到“患者滿意、員工滿意、社會(huì)滿意、政府滿意”。

        在談到“優(yōu)質(zhì)服務(wù)怎么做？”時(shí)，葉文琴教授提出，首先要制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)項(xiàng)目，在窗口服務(wù)、臨床科室服務(wù)、醫(yī)技科室服務(wù)、后勤保障服務(wù)方面綜合開展，始終保證醫(yī)藥護(hù)技人員圍著病人轉(zhuǎn)、后勤保障人員圍著臨床科室轉(zhuǎn)、醫(yī)院職能科室圍著全院職工轉(zhuǎn)。其次，要制定與落實(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范，其中包含語言規(guī)范、行為規(guī)范、著裝規(guī)范、執(zhí)業(yè)規(guī)范四個(gè)方面，護(hù)士長要嚴(yán)抓“四個(gè)規(guī)范”不松懈。最后，要制定與落實(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程，包括急診服務(wù)流程、門診服務(wù)流程、臨床科室服務(wù)流程、醫(yī)技科室及窗口服務(wù)流程、后勤保障服務(wù)流程重點(diǎn)。她還指出了患者優(yōu)先禮讓制、首問負(fù)責(zé)制、首診負(fù)責(zé)制、三級醫(yī)師查房制等一系列患者來院服務(wù)的要點(diǎn)。

        葉文琴教授強(qiáng)調(diào)，醫(yī)院要樹立先進(jìn)服務(wù)典型，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)品質(zhì)，打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。門診部主任、護(hù)士長要做到一日五巡視：巡視診區(qū)診室、診室醫(yī)生到診；維護(hù)診區(qū)就診秩序，巡視、協(xié)調(diào)患者及診室專家需求，解決當(dāng)日問題。此外，還要落實(shí)護(hù)士長一日五查房，及時(shí)管控護(hù)理措施的實(shí)施效果、提升護(hù)理質(zhì)量、及時(shí)給予心理指導(dǎo)、矛盾協(xié)調(diào)、改善醫(yī)患護(hù)患關(guān)系、提升其滿意度，發(fā)現(xiàn)不良事件苗頭，要及時(shí)糾正，確保醫(yī)療護(hù)理安全。

        在兩個(gè)多小時(shí)的授課中，葉文琴教授不僅傳授了關(guān)于優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的滿滿“干貨”，還通過線上線下互動(dòng)，指出了臨床中存在的一些問題，并就臨床實(shí)踐中遇到的服務(wù)難點(diǎn)、醫(yī)患矛盾焦點(diǎn)、熱點(diǎn)問題進(jìn)行了交流和解答。