3月16日下午，上海萬眾醫(yī)療投資股份有限公司在同濟大學(xué)附屬天佑醫(yī)院國際會議廳舉行“2019年醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)動員大會”，標志著公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動正式啟動。卓立強董事長等公司領(lǐng)導(dǎo)，同濟大學(xué)附屬天佑醫(yī)院、同濟大學(xué)附屬腦科醫(yī)院和上海萬眾醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子成員、中層干部和部分職工代表等300余人參加。常務(wù)副總裁劉詩強主持大會。
構(gòu)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系
提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力
葉文琴副總裁做部署和動員，詳細解讀了關(guān)于《醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系構(gòu)建與實施》方案，從指導(dǎo)思想、組織管理、實施辦法、評價獎勵等8個方面做了全面介紹。重點講解了優(yōu)質(zhì)服務(wù)項目和內(nèi)容、優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范和流程，核心是三個“轉(zhuǎn)”：即醫(yī)藥護技人員圍著病人轉(zhuǎn)、后勤保障人員圍著臨床科室轉(zhuǎn)、醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)和職能科室圍著全院職工轉(zhuǎn)，形成全方位、無縫隙的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系。要求各醫(yī)院要加強組織領(lǐng)導(dǎo)，廣泛發(fā)動員工，建立科學(xué)的評價體系，樹立先進典型，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)深入持久地開展。
她強調(diào)，全體員工要踐行“視責任為財富，視品質(zhì)為尊嚴”的核心價值觀，倡導(dǎo)“滿意是基礎(chǔ)，感動是目標”的服務(wù)理念，實現(xiàn)“患者滿意、員工滿意、社會滿意、政府滿意”的目標，打造具有一定社會影響力的服務(wù)品牌，提升醫(yī)院核心競爭力。
真抓實干全員參與
提供有溫度的醫(yī)療服務(wù)
同濟大學(xué)附屬天佑醫(yī)院執(zhí)行院長王強匯報時提出“優(yōu)質(zhì)服務(wù)是醫(yī)院品牌建設(shè)的關(guān)鍵”。開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動就是要樹立“以病人為中心，以需求為導(dǎo)向”，以著實解決好自身問題與短板為導(dǎo)向，在實現(xiàn)滿意治療與康復(fù)的基礎(chǔ)上，獲得廣泛的人性化優(yōu)質(zhì)服務(wù)直至感動服務(wù)。醫(yī)院將以精益發(fā)展觀強化院科兩級管理、做足核心學(xué)科服務(wù)等八大主線為抓手，通過建立健全績效考核體系、質(zhì)量考核體系、運行管理體系、優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系，四輪驅(qū)動促進服務(wù)能力和質(zhì)量的全面提升。醫(yī)院制定了“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”建設(shè)目標：一要落實155學(xué)科建設(shè)規(guī)劃，提升服務(wù)能級，加速醫(yī)療特色發(fā)展；二要踐行滿意是基礎(chǔ)，感動是目標的服務(wù)觀，提高質(zhì)量，改進就醫(yī)體驗，調(diào)動醫(yī)務(wù)人員積極性。
同濟大學(xué)附屬腦科醫(yī)院院長項耀鈞匯報時講，醫(yī)院正在進行學(xué)科建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)建設(shè)，二者是密不可分的。項院長通過分析當前民營醫(yī)院面臨的挑戰(zhàn)和競爭形勢，提出將原本以病種為中心，轉(zhuǎn)變?yōu)橐圆∪藶橹行牡娜吮疚会t(yī)療模式；將原本滿足醫(yī)院管理需求模式，轉(zhuǎn)變?yōu)橐詽M足患者需求的醫(yī)療模式，給予患者和家屬充分的理解和尊重；實施現(xiàn)代化的精益管理，讓員工真正參與到科室和醫(yī)院管理，充分調(diào)動員工的積極性。醫(yī)院編印了《上海藍十字腦科醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范手冊》，全冊共九個章節(jié)，2.4萬字，人手一冊，要求熟記于心、落實于行，人人有標準，事事有規(guī)范。
上海萬眾醫(yī)院總經(jīng)理徐筱林在匯報時感慨到，當今醫(yī)院之間的競爭已不再是單純的醫(yī)療技術(shù)的競爭，而是服務(wù)的競爭，優(yōu)質(zhì)服務(wù)讓萬眾醫(yī)院得以快速健康發(fā)展，通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)，康復(fù)醫(yī)學(xué)科獲得“上海市衛(wèi)生計生系統(tǒng)先進集體”，中醫(yī)科獲得上海市社會醫(yī)療機構(gòu)協(xié)會“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”稱號等多項榮譽。優(yōu)質(zhì)服務(wù)要從細節(jié)抓起，從全員做起，建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。
一分部署九分落實
投訴減少病人滿意是主要目標
卓立強董事長做《滿意是基礎(chǔ)，感動是目標》主題報告。他在深入分析了當前醫(yī)療服務(wù)發(fā)展的趨勢時提出，當今醫(yī)院核心競爭力就是特色學(xué)科加優(yōu)質(zhì)服務(wù)。開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動是公司發(fā)展的戰(zhàn)略需要，是醫(yī)院實現(xiàn)服務(wù)提升的需要，也是全體員工成長的需要。他用“SERVICE”中的七個字母生動闡述了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵。他強調(diào)，開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動要讓“患者至上”的理念深入人心，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)要高度重視，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)落實到每一位員工、每一個崗位、每一次服務(wù)上，并要落實到醫(yī)院制度上。
他對優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動提出了具體要求：一要做好活動部署。醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子要提高認識，明確責任，掌握標準，按要求推動優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動有序進行；二要確?；顒淤|(zhì)量。嚴格按照活動標準督導(dǎo)檢查，確保活動取得實效，關(guān)鍵是醫(yī)療投訴要有大幅度減少；三要加強宣傳引導(dǎo)。采取多種形式進行宣傳，營造良好氣氛；四要遴選典型案例。深入總結(jié)活動經(jīng)典案例，特別是在持續(xù)改進醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化診療流程、提高服務(wù)能力等方面的創(chuàng)新做法和舉措進行宣傳推廣和分享交流；五要強化結(jié)果應(yīng)用。要以活動為契機提高服務(wù)水平，優(yōu)化服務(wù)模式，規(guī)范業(yè)務(wù)管理，改善患者就醫(yī)體驗，建立持續(xù)改進醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的長效機制。
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